Predi - Prestatie Management

Nieuwsbrief

Go to GEMBA

In een onderzoek dat Tv-zender Veronica door onderzoeksbureau De Vos & Jansen heeft laten uitvoeren onder 788 Nederlanders, blijkt dat maar liefst de helft van hen nooit contact heeft gehad met zijn of haar hoogste baas. Van de ondervraagden die wel contact met hun baas hebben, vindt 45% dat hij/zij te weinig op de werkvloer aanwezig is.

In het nieuwe reality-programma “Undercover Boss” neemt Veronica de proef op de som. In dit programma is te zien hoe directeuren van grote Nederlandse bedrijven incognito de werkvloer op gaan om er zo achter te komen wat er echt speelt in hun organisatie.

Is het eigenlijk niet vreemd dat je als baas, undercover, erachter moet komen hoe het werkelijk reilt en zeilt in je bedrijf? Door het toepassen van het Prestatie Management proces “Go to GEMBA” is ‘undercover’ gaan helemaal niet meer nodig!

GEMBA betekent in het Japans letterlijk ‘de echte plaats’: de plaats waar het werkelijk gebeurt. In organisaties worden de activiteiten, die effectief waarde toevoegen en waar de klant tevreden gesteld wordt, uitgevoerd op de GEMBA.

Elke organisatie voert drie belangrijke activiteiten uit, die direct aan het maken van winst zijn gerelateerd: ontwikkeling, productie en verkoop. Zonder deze activiteiten kan een organisatie niet bestaan. In bredere zin moet GEMBA daarom worden opgevat als de plek waar al deze drie activiteiten worden uitgevoerd. Echter in de engere zin betekent GEMBA de plek waar het product gemaakt wordt of waar de dienst geleverd wordt, kortom “de werkvloer” of “werkplek”.

Wij zullen GEMBA hier in de engere zin bespreken, omdat ‘de plek waar het allemaal gebeurt’ tot de bedrijfsaspecten behoort, die door het management vaak wordt genegeerd. Managers zien GEMBA meestal niet als een plaats om inkomen te genereren. Zij denken dan eerder aan andere gebieden, zoals Financieel Management, Marketing & Sales, of Productontwikkeling. Als het management zich meer zou concentreren op de werkvloer, zouden zij nog meer mogelijkheden ontdekken om hun organisatie succesvoller en winstgevender te maken.

In veel dienstsectoren is GEMBA de plek waar de klant in contact komt met de geleverde dienst, zoals bij hotels aan de receptie en bij banken aan de balie. In Retail of in de Gezondheidszorg is GEMBA ook de plek waar de cliënt de dienst of product ontvangt. Op de GEMBA vind je dus allerlei functies en taken. Op de werkvloer wordt de klanttevredenheid verhoogd en wordt waarde toegevoegd. Daar wordt uiteindelijk het voortbestaan van de organisatie gewaarborgd.

Daarom moet juist de GEMBA de plaats zijn waar alle verbeteringen worden aangebracht en waar alle informatie moet worden verzameld. Het management van een organisatie moet dus voortdurend nauw contact onderhouden met wat er op de werkvloer gebeurt om alle problemen, die zich daar voordoen, meteen te kunnen oplossen. Het management dient ervoor te zorgen dat er op de werkvloer hoogstaand werk kan worden verricht door daar alle beperkingen en problemen weg te nemen.

Eliminatie van MUDA

MUDA betekent in het Japans letterlijk ‘verspilling’ of ‘afval’. Het woord wordt ook gebruikt voor alle zaken of activiteiten die geen waarde toevoegen aan een product of dienst. Op de GEMBA vinden twee soorten activiteiten plaats: activiteiten die waardeverhogend zijn en activiteiten die geen waarde toevoegen. Klanten betalen niet voor activiteiten die niet waarde verhogend zijn. Waarom zijn er dan toch zo veel mensen op de GEMBA die zich bezighouden met niet waardeverhogende activiteiten?

De gulden regels van het GEMBA-management

De meeste managers beschouwen hun eigen bureau/kantoor als hun toevluchtsoord en distantiëren zich van de gebeurtenissen op de GEMBA. Zij komen alleen in contact met de realiteit door de wekelijkse of maandelijkse rapportages en/of vanwege vergaderingen, die zij moeten bijwonen.

De eerste stap, die door het management gezet moet worden om effectief een organisatie aan te sturen, is het onderhouden van een zeer nauw contact met de GEMBA.

De vijf gulden regels zijn:

1. Ga, als zich een probleem of een bijzondere situatie voordoet, altijd eerst naar de GEMBA

2. Controleer de relevante zaken

3. Neem ter plekke voorlopige tegenmaatregelen

4. Spoor de onderliggende oorzaak op

5. Voorkom herhaling door standaardisatie

Door het gaan naar de GEMBA – ‘Go to GEMBA’ – is het management in staat om direct actie te ondernemen als er zich problemen voordoen. Zij zijn dan tevens op de hoogte van de omstandigheden waarin hun medewerkers het product of dienst moeten leveren en krijgen het niveau van de klanttevredenheid uit de ‘eerste hand’.

‘Go to GEMBA’ is dus voor het management een dagelijkse activiteit en niet iets wat moet gebeuren als er zich ernstige problemen hebben voorgedaan en van uit een ‘public relations’ oogpunt. Het management moet zich laten zien op de GEMBA om erger te voorkomen.

De dagelijkse aanwezigheid van het management op de GEMBA en de juiste en tijdige acties die zij nemen, zal de medewerkers op de GEMBA nog beter in staat stellen om waarde toe te voegen aan het product of dienst die zij leveren om de klanttevredenheid te vergroten. Tevens zal door de dagelijkse aandacht van het management voor de werkvloer de motivatie van de medewerkers substantieel toenemen en de wederzijdse communicatie optimaal zijn.

Undercover gaan is dan helemaal niet meer nodig. Jammer voor Veronica!

Terug naar de Nieuwsbrieven

Nieuwsbrief

Prestatie Management

Gratis Nieuwsbrief

Schrijf u nu in voor onze gratis Nieuwsbrief met tips voor een evenwichtige en gezonde organisatie.

Voornaam:
 

E-mailadres

Contact

PREDI Prestatie Management
Cees Buddinghhof 39
1628 WH Hoorn

M. Henri: 06- 22397061
E. Klik hier

K.v.K. Hoorn nr.: 5131 3286